Pagar um boleto no caixa do banco, ir até uma agência bancária para negociar crédito, falar presencialmente com o gerente da conta e até mesmo sacar dinheiro são ações que estão ficando obsoletas porque cada vez mais, os clientes têm menos tempo. E atualmente, não veem a menor necessidade de fazer tudo isso de forma presencial.
Com a aceleração digital impulsionada nos últimos anos, a população já se habituou a pagar suas contas pelo app, conversar com o gerente via WhatsApp e fazer um empréstimo pelo site.
Essa transformação não tem mais volta. E daqui em diante, a corrida é para tornar a jornada destes clientes full digital, ou seja, cada vez mais personalizada, rápida e com a mesma sensibilidade que um atendimento presencial poderia oferecer.
De acordo com o Global Outlook for Banking (BFM) deste ano, as principais prioridades para organizações de serviços financeiros começam com a verdadeira reinvenção da indústria. As medidas temporárias que foram adotadas durante a pandemia para acompanhar a inevitável aceleração digital, deverão se tornar permanentes. Além disso, os modelos de negócios deverão estar centrados nos clientes, personalizados, com a jornada digital de ponta a ponta por meio da implementação de fábricas de IA e ambientes de dados transformados para entrarem em ação e acelerarem a transformação.
Há várias formas de fazer isso, mas no cenário de alta competitividade, o time to market passou a ser central nas decisões de como a tecnologia suportará a transformação dos negócios.
A adoção da infraestrutura de nuvem híbrida, com diversas nuvens (privadas e públicas), soluções open e formas de proteger os dados, passou a ser essencial para moldar os serviços financeiros. A nuvem híbrida traz agilidade, capacidade de armazenamento e processamento, que ajuda a dar vasão e escala em momentos de picos transacionais. Além disso, permite o acesso às inovações do mundo, como as tecnologias 5G, Edge e Quantum Computing.
Com a implementação da IA é possível ampliar o atendimento ao cliente com conversação e interpretação humana de intenção, sentimento e percepções como ironia, alegria ou aborrecimento.
“Os modelos preditivos são construídos com base no passado. Na IA, os algoritmos de decisão são construídos pelos dados do presente para projetar o futuro. Essa é grande diferença da IA. Por isso ela é muito útil para prever fraudes e ciberataques, para uso na automação de processos, leituras de documentos, coisas que a IA tem a capacidade de aprendizagem (machine learning) e por trazer insights da intenção futura.” afirma Mirian Cruz.
Mas nenhuma dessas tecnologias têm valia se não houver confiança em cada interação. Da mesma maneira que as tecnologias evoluem, o lado criminoso também acompanha essa evolução.
“O ciberataque virou um modelo de negócio e para combatê-lo precisa ter muito insumo de inteligência e velocidade na capacidade de processamento. A IBM difundiu um portfólio de soluções que trabalha em conjunto com a IA, com alta capacidade de processamento – que é na natureza do nascimento da IBM – e levou para o mundo cloud para ganhar escala e velocidade.” diz Mirian Cruz.
Além de melhorar processos e segurança, tornar-se full digital é conquistar a geração nativa digital, os millennials, que não vão até um banco, e sim, querem que o banco vá até onde estão, na palma da mão.
Um exemplo muito bem-sucedido de full digital foi o trabalho de cocriação entre a IBM e o State Bank of India, maior banco do país. Com 60% da população com menos de 35 anos, as empresas fizeram uma imersão para criar uma plataforma inteligente totalmente voltada para a experiência do cliente. Foi então que nasceu o YONO (You Only Need One), o banco digital que combina serviços e produtos financeiros, um mercado on-line com produtos de estilo de vida de parceiros e uma transformação digital geral com análises que conectam essas opções de ponta a ponta. Atualmente já alcançaram a marca de 64 milhões de downloads e diariamente 9 milhões de clientes fazem login.
“O YONO é um SUPERAPP focado em jornadas. Por exemplo, quando um cliente decide viajar, além do banco oferecer o seguro-viagem, o app encontra parceiros de comércio eletrônico que ajudam a expandir o ecossistema e oferecem descontos exclusivos em produtos e serviços intuitivos. Para reter um cliente, principalmente da geração nativa digital, é necessário mantê-lo engajado, trazer novas experiências que tragam benefícios e surpreendam.” finaliza Mirian.
Ao longo de décadas a IBM liderou alguns dos maiores e mais importantes projetos que revolucionaram o setor, consolidando parcerias com as instituições financeiras visando impulsionar a inovação e para torna-las full digital.
