Por Rodolfo Takahashi (*)
Durante anos, empresas enxergaram o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) apenas como um centro de custo. Agora, na era do chamado “SAC 6.0”, ele se tornou um dos principais termômetros da reputação, retenção e crescimento de uma marca. O problema é que muitas organizações decidiram acelerar a automação sem revisar processos, infraestrutura e experiência do cliente. O resultado é um fenômeno cada vez mais evidente, conhecido no mercado como automação preguiçosa.
Ela existe quando companhias implementam inteligência artificial (IA), bots e fluxos automatizados apenas para reduzir volume operacional e não para resolver problemas de fato. O efeito pode até parecer eficiente nos painéis gerenciais internos, mas é devastador nos indicadores que realmente importam, como a resolução no primeiro contato, satisfação, retenção e fidelização.
O consumidor percebe isso rapidamente. Segundo pesquisa da ServiceNow, 78% dos brasileiros consideram a precisão das informações e a capacidade de resolver o problema os fatores mais importantes em um atendimento automatizado. Ao mesmo tempo, 72% identificam rapidamente quando estão diante de respostas repetitivas e engessadas, enquanto 58% apontam a falta de compreensão de contexto como principal falha dos sistemas automatizados.
Contradição perigosa no mercado
O mercado vive um cenário complexo. Nunca houve tanta tecnologia disponível para melhorar a experiência do cliente e, paradoxalmente, nunca foi tão comum encontrar consumidores presos em fluxos infinitos, bots incapazes de interpretar contexto e jornadas desenhadas para evitar o contato humano a qualquer custo. A obsessão por eficiência operacional criou uma geração de SACs que respondem rápido, mas resolvem pouco. Na prática, muitas empresas confundem automação com abandono assistido.
A ironia é que os dados mostram justamente o contrário, pois a automação bem implementada melhora drasticamente os indicadores de atendimento. Dados da Velocify, referenciados em estudos de EdTech 2025, apontam que operações estruturadas com IA conseguem elevar a taxa de resolução no primeiro contato para algo entre 70% e 85%, além de reduzir o custo por chamada e o tempo médio de resposta.
Mas existe uma diferença brutal entre inteligência operacional e automação preguiçosa. Empresas maduras usam IA para remover fricção. Empresas despreparadas usam IA para esconder gargalos. O consumidor percebe quando o chatbot foi desenhado para ajudar e percebe ainda mais rápido quando ele foi criado para dificultar o acesso a um atendente humano. Isso explica porque experiências negativas continuam gerando impactos financeiros diretos.
Custo invisível da rejeição
Dados da pesquisa “Dados sobre Consumo e Fidelização no Brasil“, realizada pela Neogrid em parceria com o Opinion Box, mostram que 80% das pessoas afirmam já ter deixado de comprar de uma marca depois de problemas com atendimento. Entre os principais fatores estão a demora na resolução, a dificuldade de contato e as falhas na comunicação. Esse é o verdadeiro custo invisível de uma infraestrutura falha. Não é apenas o ticket não resolvido, mas a erosão silenciosa da confiança.
Não por acaso, cresce o debate sobre a piora dos SACs após a popularização da IA generativa. Em fóruns e comunidades online, consumidores têm relatado a sensação de aprisionamento em fluxos automáticos, dificuldade extrema de acesso humano e sistemas que respondem sem resolver. Ao mesmo tempo, organizações que estruturaram corretamente seus projetos colhem resultados expressivos. Um caso recente da Light mostrou redução de 44% no volume de ligações após implementação de IA integrada à operação, acompanhada de melhora nos indicadores de satisfação e redução de rechamadas.
Equilíbrio entre tecnologia e empatia
O ponto central é simples, já que a automação não substitui a estratégia. O SAC 6.0 exige infraestrutura inteligente, integração de canais, contexto conversacional, dados unificados e, principalmente, capacidade de escalonamento humano quando necessário. A nova geração de atendimento não será definida pelas empresas que mais automatizam, mas pelas que melhor equilibram eficiência tecnológica e empatia operacional.
Existe ainda um erro recorrente no mercado, que consiste em medir o sucesso apenas por contenção de chamadas ou redução de custo por ticket. Esses indicadores importam, mas isoladamente podem mascarar uma deterioração da experiência. O futuro do atendimento não pertence ao modelo sem humanos. Pertence ao atendimento invisível, contextual e resolutivo.
As empresas que entenderem isso usarão IA para antecipar problemas, acelerar soluções e tornar a jornada mais fluida. As que insistirem em automação preguiçosa continuarão produzindo métricas bonitas em apresentações internas enquanto perdem clientes em silêncio. No fim, velocidade sem solução não é eficiência, sendo apenas frustração em escala.
(*) é CEO da Gooroo Crédito
