A Defensoria Pública do Estado do Amazonas atingiu 93,5% de satisfação em relação aos serviços prestados à sociedade. A pesquisa foi realizada pela Innovate Consultores Associados, com o objetivo de identificar as oportunidades de melhoria, as forças, necessidades e demandas da população em relação a DPE-AM.
O levantamento ouviu mais de 300 pessoas em diversas unidades da instituição, entre os meses de fevereiro e abril deste ano. Durante as entrevistas, o público-alvo respondeu diversas perguntas relacionadas ao perfil socioeconômico, sobre como conheceram a Defensoria e os níveis de satisfação quanto ao agendamento, atendimento, dentre outros.
O resultado atingido em 2023 (93,5%) aponta um crescimento de 58% no índice de satisfação geral em relação a 2017, quando 59% dos entrevistados se disseram satisfeitos com o serviço.
“Também vimos um aumento significativo no percentual de pessoas que confiam no trabalho dos defensores e defensoras públicas. Em 2017 eram 82%, já em 2023, 99% dos entrevistados acreditam que terão suas causas bem ou muito bem representadas pela DPE, resultado que muito nos alegra”, comentou o defensor público geral, Ricardo Paiva.
“A pesquisa é um instrumento eficiente de coleta de dados, que fornece informações relevantes sobre a percepção coletiva dos assistidos em relação ao serviço prestado pela Defensoria Pública, influenciando rotinas desenvolvidas pela instituição, além de ajudar os gestores a identificar os pontos fortes, que devem ser potencializados, e os pontos fracos, que necessitam de ajuste. É essencial conhecer melhor os valores, as atitudes e os comportamentos não só no ambiente de trabalho quanto também do público externo”, destacou a subdefensora geral, Manuela Veiga Antunes.
Perfil socioeconômico
De acordo com a pesquisa, 75% do público atendido pela Defensoria é formado por mulheres. Dessas, 51% possuem entre 35 a 60 anos; 33% possuem 19 a 35 anos; e 14% são de mulheres com mais de 60 anos. Mais da metade do público (54%) possui apenas o ensino médio.
A pesquisa também mostrou que os moradores das zonas Leste (33%) e Norte (27%) são os que mais demandam a Defensoria. Juntas, as duas zonas representam 60% da população atendida pela DPE. Situações de Família (guarda, pensão, divórcio, entre outros), regularização fundiária, registros públicos e sucessões são as causas mais procuradas.
Do total dos entrevistados, o levantamento destaca ainda que 36% do público é composto por pessoas que estão desempregadas; e 39% recebe algum auxílio do governo federal, estadual ou municipal, como o Bolsa Família.
“O levantamento foi essencial para que enxergássemos o serviço prestado pela Defensoria pela ótica daqueles que são a razão de existir deste órgão: os assistidos, que necessitam de assistência jurídica. Portanto, em conjunto com as diretorias e departamentos, temos traçado estratégias que possibilitem seguir prestando um serviço de excelência à população do estado do Amazonas”, comentou a consultora da Innovate, Cynthia Zovka.
Outros dados
A pesquisa também avaliou como o público chegou ou conheceu a Defensoria para resolver demandas judiciais. Nesse sentido, 85% dos entrevistados indicaram que tiveram a DPE-AM como a primeira opção, por não terem condições financeiras de arcar com as despesas com um advogado particular. A maioria (46%) tomou conhecimento dos serviços ofertados pela DPE-AM por meio de amigos ou parentes, 35% por indicações de outras instituições e 10% por meio da internet.
Com relação ao atendimento recebido desde a recepção, 98% dos entrevistados classificaram o atendimento como bom (63%) e excelente (35%). Quando questionados sobre os canais de agendamento, 85% informaram que o realizaram pelo Disk 129 e 18% pelo site (defensoria.am.def.br).
Ainda sobre os canais, 84% dos entrevistados informaram que não tiveram nenhum problema para realizar o agendamento.
Outro dado que chamou atenção na pesquisa foi que, apesar da possibilidade do atendimento online, 92% do público prefere o atendimento presencial porque acredita que a conversa direta com o defensor ou defensora vai ser mais eficaz para resolver a sua demanda.
“Importante salientar que não basta realizar a pesquisa de percepção, se ela não for desdobrada em ações efetivas para que a instituição busque aprimoramentos contínuos. E nesse sentido, nós temos trabalhado para melhorar a prestação de serviço à população”, complementou a subdefensora geral.
Por Kelly Melo
