Por Ingrid Imanishi (*)
Durante a Black Friday, tudo gira em torno das promoções. As marcas disputam centavos, os consumidores comparam descontos e a atenção é totalmente voltada para conversão de vendas. Mas, quando as ofertas acabam, o que realmente diferencia uma marca da outra não é o valor do produto, é a experiência que o cliente tem depois da compra.
O pós-venda é o grande teste de consistência de qualquer empresa. É ali que se revela se o encantamento da campanha se sustenta quando a urgência da venda passa e sobram, no lugar, dúvidas, trocas, prazos de entrega e a expectativa por uma boa experiência.
Muitas marcas ainda tratam o fim da Black Friday como o fechamento de um ciclo, mas, na prática, é o contrário. O clique em ‘finalizar compra’ é só o começo da jornada do cliente.
Entregas que atrasam, produtos que não chegam como prometido ou dificuldades para falar com o suporte são suficientes para anular toda a credibilidade construída na promoção. Por outro lado, uma experiência pós-venda bem conduzida pode transformar um cliente que comprou por impulso em um embaixador da marca.
Durante esse período de alta demanda, pequenas atitudes fazem uma enorme diferença. Comunicar o status do pedido de forma transparente, avisar sobre imprevistos antes que o cliente precise reclamar e oferecer caminhos simples para resolver trocas ou devoluções.
A Black Friday costuma ser um momento de sobrecarga logística e operacional, o que é natural. O problema não é errar, mas deixar de comunicar. Clientes entendem que imprevistos acontecem, o que eles não toleram é o silêncio.
Empresas que praticam uma comunicação proativa e empática reduzem consideravelmente o número de reclamações e aumentam a percepção de confiança. Quando a marca assume responsabilidade, explica e propõe uma solução, o cliente tende a dar uma segunda chance, mesmo depois de uma falha.
O pós-venda é, muitas vezes, o primeiro contato real que o cliente tem com a marca, sem o filtro do marketing. E é nesse momento que o atendimento faz toda a diferença.
Quando um cliente busca ajuda após uma compra, ele não quer ouvir scripts. Quer sentir que está sendo ouvido, que sua dor é compreendida e que há alguém disposto a resolver. Isso exige empatia, treinamento e autonomia.
Não adianta investir em tecnologia se o time de atendimento não tem voz para solucionar casos fora do padrão. A automação deve servir ao humano, e não o contrário.
Uma das maiores oportunidades do pós-venda é transformar o cliente da Black Friday em comprador recorrente. E isso começa com algo simples: entregar o que foi prometido com qualidade e respeito.
Um bom pós-venda reduz custos de aquisição, já que clientes fiéis tendem a indicar a marca espontaneamente. Um e-mail de acompanhamento, um lembrete de garantia, um convite para avaliar o produto ou até uma pesquisa demonstram cuidado e continuidade. O cliente entende que o relacionamento não termina na entrega e isso é o que cria conexão.
Em um mercado em que preço e prazo são facilmente replicáveis, a experiência é o verdadeiro diferencial. Empresas que investem em Experiência do Cliente de ponta a ponta, incluindo o pós-venda, conseguem construir reputação, previsibilidade e, principalmente, lealdade emocional.
A Black Friday é um ótimo laboratório para testar a maturidade do CX de uma marca, quanto mais complexa a operação, mais visível se torna a cultura de experiência. E quem se destaca nesse momento dificilmente é esquecido.
O sucesso não se mede apenas pelo volume de vendas, mas pela qualidade das relações que ficam depois. No fim do dia, o que o cliente mais lembra não é o preço pago, é como se sentiu durante e depois da compra.
Cuidar do pós-venda é, portanto, cuidar da reputação, da recorrência e da confiança.
E, com a crescente competição, as marcas que entendem isso saem da guerra dos descontos e entram no território da experiência, onde o valor é construído, não liquidado.
(*) é Diretora de Soluções da NiCE
