A NiCE Cognigy, líder global em plataformas de automação para contact centers, anunciou a chegada de sua nova geração de “IA agêntica” ao mercado latino-americano. A tecnologia, já utilizada mundialmente por marcas que processam mais de 1 bilhão de solicitações anuais, promete redefinir a experiência do cliente em escala global.
A solução consolida a empresa como referência no setor, reforçada pelos reconhecimentos de consultorias de peso como Forrester, Gartner e IDC.
A era da IA agêntica corporativa
Segundo Ingrid Imanishi, diretora de Soluções da NiCE, o mercado vive um momento de virada tecnológica.
“Estamos entrando na era da IA agêntica corporativa. Não se trata apenas de automatizar tarefas, mas de entregar interações mais humanas, rápidas e inteligentes em qualquer canal”, explica.
Os novos agentes digitais integram reconhecimento de fala avançado, IA generativa, raciocínio contextual e capacidade de execução transacional. Projetados para funcionar 24 horas por dia em mais de 100 idiomas, eles visam eliminar dores antigas do atendimento, como a repetição desnecessária de informações e a falta de integração entre canais.
Impacto nos resultados
A adoção do modelo traz ganhos expressivos em eficiência e qualidade. Clientes que já utilizam a plataforma Cognigy registram:
- 95% de contenção de chamadas (resoluções sem intervenção humana).
- 25% de redução no tempo médio de atendimento.
- 20% de aumento nos índices de satisfação do cliente.
Há operações ativas que já superam a marca de 16 milhões de interações por ano utilizando essa infraestrutura.
A tecnologia por trás dos agentes
A base da solução é a plataforma Cognigy.AI, desenvolvida para criar, operar e escalar inteligência artificial com segurança em ambientes de missão crítica. Entre os principais recursos, destacam-se:
- AI Agent Studio: Ambiente low-code que acelera o desenvolvimento.
- Orquestração aberta: Permite a livre escolha de Modelos de Linguagem Grande (LLMs).
- Knowledge AI: Garante que as respostas sejam fundamentadas apenas em fontes oficiais da empresa, evitando alucinações.
- Integrações e xApps: Conexão nativa com sistemas corporativos e recursos multimodais (imagens, geolocalização).
- Governança: Ferramentas de monitoramento (Cognigy Insights) e segurança com criptografia de ponta a ponta.
“Construímos uma plataforma que permite total governança sobre o comportamento da IA, sem caixas pretas ou dependência de fornecedor”, ressalta Imanishi.
Visão estratégica
Para a NiCE, a IA agêntica inaugura um novo padrão de competitividade, onde a estratégia AI-First definirá as lideranças de mercado.
Sobre a NiCE A NiCE (NASDAQ: NICE) transforma o mundo com plataformas de IA que priorizam as pessoas. Com a confiança de organizações em mais de 150 países, a empresa conecta pessoas, sistemas e fluxos de trabalho para elevar o desempenho organizacional e entregar resultados mensuráveis.
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