O Grupo Engenho, uma das principais forças do ramo alimentício da Região Norte, reforça seu foco na excelência ao promover um treinamento intensivo para cerca de 250 colaboradores em Manaus. A capacitação, intitulada “Hospitalidade é Atendimento e Vendas de Verdade”, foi conduzida por Max Pires, renomado trainer em Programação Neurolinguística (PNL) e criador do curso “Garçom Vendedor”.
A iniciativa sublinha o compromisso do grupo com a melhoria contínua e a elevação do padrão de serviço. O treinamento envolve não apenas garçons, mas toda a equipe que interage com o cliente, como caixa e auxiliares de serviços gerais, reafirmando que a excelência é uma responsabilidade compartilhada.
A filosofia: de garçom a anfitrião
O sócio-diretor do Grupo Engenho, Sidnei Dutra, explica que a capacitação faz parte do calendário anual de desenvolvimento profissional. “O Max Pires, que já está conosco há sete anos, traz agora um foco na hospitalidade, um jeito mais caloroso de atender, de conhecer e entender as expectativas do cliente antes do consumo”, explica Dutra.
O consultor Max Pires, que reside em Portugal, enfatiza a mudança de mentalidade proposta no curso: a transição de um simples “garçom para anfitrião”.
Para Pires, hospitalidade é mais do que um serviço; é uma filosofia de vida no ambiente do restaurante. “É o ninho dos restaurantes. É onde vamos ensinar as pessoas a ganhar o coração dos clientes para ganhar a razão depois”, afirma. Essa conexão se manifesta através de três “temperos”: Gentileza, prestatividade e interesse.
“Num mundo tão internetizado, com a distância entre as pessoas cada vez maior, temos a oportunidade de atender diariamente, mostrando nossa alegria, nosso amor, nossa paixão.” — Max Pires
Metodologia prática e gestão de feedback
A metodologia de Max Pires é predominantemente prática, com 80% do tempo dedicado a exercícios e simulações para “customizar um novo comportamento”. A equipe aprende a aperfeiçoar o tom de voz, a velocidade e o volume adequados ao se dirigir ao cliente, quebrando gradativamente a timidez.
Um dos focos mais estratégicos é a gestão do feedback. Os colaboradores são treinados para abordar a mesa ao final do atendimento e solicitar a opinião sincera do cliente com humildade.
- Vantagem Imediata: “O cliente quer dar um feedback e, quando é ouvido ali, ele se sente relevante,” argumenta Pires.
- Retenção de Reputação: Este método “elimina a necessidade de ele ir para o Google reclamar; ele desabafa ali.” Ao receber o desabafo no local, o restaurante humaniza a interação e fortalece a conexão.
Medição de resultados
O Grupo Engenho monitora os resultados dessa excelência através de um sistema robusto, que inclui:
- Metas Individuais de desenvolvimento.
- Pesquisa de NPS (Net Promoter Score), com mais de 300 pesquisas mensais por loja.
- Pesquisas anuais com empresas especializadas para avaliar o atendimento e as necessidades da marca.
Impacto no colaborador e no negócio
A importância do treinamento é sentida diretamente pela linha de frente. Denis Silva, garçom do restaurante Sagrado Peixe, relata a satisfação de ver o retorno positivo do cliente: “Já tive cliente que voltou e disse: ‘Vou continuar voltando pelo tratamento que eu tive aqui nessa loja'”.
Para Valcicleia Barros, subgerente do Engenho no Shopping Ponta Negra, o treinamento oferece “técnicas e estratégias importantes que fazem a nossa rotina”.
O sócio-diretor Rogério Perdiz reforça que este é um investimento estratégico. “O programa de treinamento de lideranças é um reflexo da nossa cultura. Acreditamos que o cuidado com o time vai além da capacitação contínua: envolve também saúde, bem-estar e lazer.” O grupo entende que colaboradores engajados e motivados refletem diretamente no desempenho e na sustentabilidade do negócio.
A iniciativa finaliza com o princípio de que o cliente é o verdadeiro dono de qualquer negócio. Max Pires conclui: “Quando a gente tem a consciência e o amor de atender um cliente, a gente se torna cada vez mais um ser humano excelente.”
Três Comunicação e Marketing
