Uma solução para unificar a experiência do cliente e ter recursos para monitoramento contínuo dos seus negócios era o que a Entel Connect Center, companhia com 25 anos de história que atua no Chile e no Peru, precisava para se manter competitiva em seu mercado, ao mesmo tempo em que preparava suas equipes para atender as necessidades dos consumidores. E a resposta para esses desafios veio com a plataforma NiCE CXone Mpower, que fornece automação de atendimento ao cliente em larga escala e gera resultados tangíveis para empresas de diferentes portes e segmentos.
Concebido para resolver lacunas que as companhias encontram entre percepção de marca e sua realidade interna, o produto permite insights que auxiliam os gestores a monitorarem todo e qualquer tipo de interação, assim como os dados interconectados que fornecem uma visão 360 graus para os seus públicos.
“Com aplicativos e workflow unificados, o CXone Mpower informa resultados ideais em cada jornada de CX, transformando a realidade da companhia. No caso da Entel Connect Center, a solução da NiCE veio para substituir uma solução local de difícil e custosa manutenção. A empresa sabia que precisava migrar para uma solução de Contact Center omnicanal baseada em nuvem, que atraísse mais negócios”, explica Ingrid Imanishi, diretora de Soluções da NiCE.
Graças à implantação da plataforma, agentes, supervisores e a liderança da Entel estão usando os novos insights para aprimorar o serviço e, ao mesmo tempo, reduzir os custos com tecnologia.
“Nossa proposta aos clientes é oferecer a melhor tecnologia disponível, e estamos aumentando nossa base de clientes e nos tornando mais competitivos no mercado de BPO graças à tecnologia e à reputação da NiCE”, garante René Martínez Cisterna, gerente de Tecnologia e Projetos da Entel Connect Center.
Conforme a plataforma entrou em operação em mais equipes, a empresa registrou mudanças positivas em seus negócios com o registro de um ganho de eficiência entre 13% e 18% nas operações, além de redução de custos para sua implementação e melhoria nas taxas de ocupação.
Entre os recursos do CXone Mpower que estão fazendo a diferença para a Entel estão sua usabilidade e velocidade de implantação, o que os permitiu avançar rapidamente no roteiro durante o processo de migração de tecnologia.
“Com um esforço feito em todos os setores da companhia para adotar soluções de IA que ofereçam aos clientes as melhores tecnologias e uma experiência excepcional, a Entel está ampliando – cada vez mais – a entrega de eficiência e produtividade”, completa Martínez.
Sobre a NiCE
A NiCE (NASDAQ: NICE) está transformando o mundo com uma IA que coloca as pessoas em primeiro lugar. Nossas plataformas, desenvolvidas especificamente para esse fim, automatizam engajamentos em ações proativas, seguras e inteligentes ao capacitar indivíduos e organizações a inovarem e agir, da interação à resolução. Com a confiança de organizações em mais de 150 países em todo o mundo, as plataformas da NiCE são amplamente adotadas em todos os setores. Conectam pessoas, sistemas e fluxos de trabalho para trabalhar de forma mais inteligente em escala, elevam o desempenho em toda a organização e entregam resultados mensuráveis comprovados.
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